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      井夫:破解智能客服“不智能”需綜合施治

      2023-04-22 17:32:53 www.oc3-line.com 來源:時評界 有0人發表了看法
      [導讀]  眼下,隨著智能時代的全面到來,各種“智能服務”也隨之應運而生,“智能客服”就是其中之一。但據線上問卷調查結果顯示,71.2%的消費者表示遇到機器人“答非所問”“不解人意”的...

        作者:井夫 稿源:時評界 編輯:洪小兵

        記者調查發現,隨著人工智能技術應用日益成熟,部分商家為降低用人成本,紛紛推動電話客服、在線文字客服“智能化”。但不少所謂“智能客服”使用時卻往往“答非所問”“不解人意”,有些還甚至成了商家為回避消費者直接維權投訴而設下的障礙。(4月22日《江海晚報》)

        眼下,隨著智能時代的全面到來,各種“智能服務”也隨之應運而生,“智能客服”就是其中之一。但據線上問卷調查結果顯示,71.2%的消費者表示遇到機器人“答非所問”“不解人意”的問題;23.6%的消費者表示無法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等現象??梢?,智能客服“不智能”現象確實很常見、很普遍。

        眾所周知,智能客服“不智能”現象的普遍存在,不僅會抑制消費者的消費需求,而且也會導致智能客服溝通不暢、反應滯后、答非所問等現象,這勢必會使“智能客服”在消費者心目中大打折扣,繼而影響消費者的滿意度,破壞消費環境。

        因此,筆者以為,要破解智能客服“不智能”,還需“綜合施治”。首先,相關部門應通過分析客戶的語言習慣、常見問題等,建立相應的數據分析和智能識別系統,或采用更先進的人工智能技術,從不同用戶的實際需求出發,提升系統的應變與識別能力,避免客服系統不服務、智能客服不智能、人工客服藏得深、客服電話難打通等問題的發生。

        其次,相關部門不妨將企業客戶服務納入消費者滿意度評價體系,并定期開展檢查測試。同時,企業應將客戶服務作為產品和服務的延伸,暢通消費者訴求傳達渠道,提升消費者滿意度。

        其三,企業隱藏客服按鈕、取消人工客服等行為,在某些程度上是侵害了消費者的知情權和監督批評權。因而,亟待建立具體的客戶服務行業標準,包括客戶服務時長、智能客服優化標準、人工客服設置及服務流程、消費高峰的客服處置、緊急事項能夠人工客服“一鍵轉接”等內容。

        當然,更為重要的是,企業智能客服還需努力提升自身的服務意識、服務態度和服務水平,通過優質的服務贏得廣大消費者的信賴和贊譽,這才是最好的“服務”。

        只要多方發力,通過加強監管,技術跟進,建立評價體系和行業標準,再輔以優質服務,就一定能有效破解智能客服“不智能”現象的發生,讓智能客服真正實現“智能”服務。

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