井夫：破解智能客服“不智能”需綜合施治

　　作者：井夫 稿源：時評界 編輯：洪小兵

　　記者調查發現，隨著人工智能技術應用日益成熟，部分商家為降低用人成本，紛紛推動電話客服、在線文字客服“智能化”。但不少所謂“智能客服”使用時卻往往“答非所問”“不解人意”，有些還甚至成了商家為回避消費者直接維權投訴而設下的障礙。(4月22日《江海晚報》)

　　眼下，隨著智能時代的全面到來，各種“智能服務”也隨之應運而生，“智能客服”就是其中之一。但據線上問卷調查結果顯示，71.2%的消費者表示遇到機器人“答非所問”“不解人意”的問題;23.6%的消費者表示無法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等現象?？梢?，智能客服“不智能”現象確實很常見、很普遍。

　　眾所周知，智能客服“不智能”現象的普遍存在，不僅會抑制消費者的消費需求，而且也會導致智能客服溝通不暢、反應滯后、答非所問等現象，這勢必會使“智能客服”在消費者心目中大打折扣，繼而影響消費者的滿意度，破壞消費環境。

　　因此，筆者以為，要破解智能客服“不智能”，還需“綜合施治”。首先，相關部門應通過分析客戶的語言習慣、常見問題等，建立相應的數據分析和智能識別系統，或采用更先進的人工智能技術，從不同用戶的實際需求出發，提升系統的應變與識別能力，避免客服系統不服務、智能客服不智能、人工客服藏得深、客服電話難打通等問題的發生。

　　其次，相關部門不妨將企業客戶服務納入消費者滿意度評價體系，并定期開展檢查測試。同時，企業應將客戶服務作為產品和服務的延伸，暢通消費者訴求傳達渠道，提升消費者滿意度。

　　其三，企業隱藏客服按鈕、取消人工客服等行為，在某些程度上是侵害了消費者的知情權和監督批評權。因而，亟待建立具體的客戶服務行業標準，包括客戶服務時長、智能客服優化標準、人工客服設置及服務流程、消費高峰的客服處置、緊急事項能夠人工客服“一鍵轉接”等內容。

　　當然，更為重要的是，企業智能客服還需努力提升自身的服務意識、服務態度和服務水平，通過優質的服務贏得廣大消費者的信賴和贊譽，這才是最好的“服務”。

　　只要多方發力，通過加強監管，技術跟進，建立評價體系和行業標準，再輔以優質服務，就一定能有效破解智能客服“不智能”現象的發生，讓智能客服真正實現“智能”服務。