葉金福:快遞配送“最后一步”不能打折扣

　　作者：葉金福 稿源：時評界 編輯：洪小兵

　　近日，消費者“雙十一”購買的商品陸續(xù)發(fā)貨，但部分配送員在快遞包裹抵達時，以各種理由拒絕配送上門或直接交付到代收點。律師表示，此舉不僅違反了相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，還應(yīng)承擔(dān)造成快遞丟失、損毀的責(zé)任。(11月14日《北京青年報》)

　　眼下，隨著一年一度“雙十一”購物節(jié)的結(jié)束，消費者網(wǎng)購的商品開始陸續(xù)發(fā)貨。但隨之而來的問題也多了起來，其中最為突出的就是快遞的配送問題，比如拒絕配送上門服務(wù)、快遞只送到代收點，等等。快遞配送“最后一步”打折扣，這無疑大大降低了廣大消費者的網(wǎng)購體驗。

　　我國《快遞暫行條例》明確規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快遞件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗收。但事實上，由于“雙十一”快遞業(yè)務(wù)量的大幅增加，快遞末端的激勵機制沒能適應(yīng)目前市場化的需求，導(dǎo)致在快遞末端服務(wù)這一環(huán)節(jié)中，消費者和快遞員之間的矛盾日益突出。因而，快遞配送“最后一步”問題也飽受消費者的詬病。

　　筆者以為，防范快遞配送“最后一步”打折扣，亟需“綜合施治”。首先，亟需完善配送機制。一方面，電商平臺可以賦予消費者更多自主選擇權(quán)，用市場機制倒逼快遞企業(yè)完善管理體制;另一方面，快遞行業(yè)可以通過價格來調(diào)節(jié)需求，讓消費者自己選擇快遞服務(wù)和品牌，從而改變快遞行業(yè)面臨的末端配送等問題。

　　其次，亟需提升行業(yè)服務(wù)標準?？爝f企業(yè)不妨通過提升行業(yè)服務(wù)標準，優(yōu)化商業(yè)模式，建立健全對快遞人員的激勵機制，以“標準”促服務(wù)，以“機制”促激勵，讓快遞人員依“標”服務(wù)、按“獎”取酬，從而解決快遞配送“最后一步”問題。

　　其三，亟需改變快遞配送模式。目前不少快遞企業(yè)采用“直營模式”，雖然可實現(xiàn)質(zhì)量最優(yōu)的時效快遞服務(wù)，但成本相對較高。變“直營模式”為“加盟模式”，不僅可快速鋪開市場，而且也讓加盟商擁有更多主動權(quán)，這無疑利于提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量，提高快遞配送“最后一步”的效率。

　　此外，消費者一旦遭遇快遞只送到“代收點”等配送問題，應(yīng)主動維權(quán)，倒逼快遞企業(yè)合規(guī)經(jīng)營。只有在尊重法治的前提下，尊重市場規(guī)律，各方共同努力，才能讓快遞配送“最后一步”問題，不再成為消費者的一件煩心事。

　　當(dāng)然，如果配送員確實因工作繁忙不能把快遞配送上門，那必須先征得收件人的同意，否則一旦出現(xiàn)快遞延誤、丟失、破損，相關(guān)人員必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。同時，快遞公司應(yīng)加大對自動電話語音查詢、智慧配送等技術(shù)平臺開發(fā)力度，或推出不送貨上門的快遞業(yè)務(wù)并相應(yīng)降低郵費，采取多種辦法提升配送效率與保證服務(wù)質(zhì)量。如此，快遞配送“最后一步”問題才能得以化解。